UX發展趨勢與相關技術探討(上)
近年所謂的使用者體驗(UX)蓬勃發展，但發展至今，即便在美國有個專門研究UX的社群，但仍就未有國際公認的產業標準。網路筆者認為，此社群所謂的UX概念，最主要的專業與學術基礎多來自於人機互動(Human-Computer Interaction, HCI)，也因此，有許多相關技術背景的人加入研究，然而UX並非一種單一技術，並不是會畫Wireframe、會問使用者幾個問題，或是做多版本交叉測試就叫做UX。UX設計師不是整天在設計界面而已，那叫UI設計師。(蕭瑟寡人 2015)

那究竟何謂使用者體驗(User Experience, UX)？

當眾多UX專家分享個自對於使用者體驗的經驗或想法時，我們該如何分辨為者才是所謂的使用者體驗，學者們認為使用者體驗主要包含三個構面：(Tom Tullis and Bill Albert 2013)
● 與使用者是密切相關的。
● 使用者與產品、系統或是界面產生互動。
● 可以實際觀察到或是衡量使用者的感受是感興趣的。
就本文作者觀點，UX是一種附加在產品或者系統上的附加概念，而這產品或系統在使用者與之互動的過程中，讓使用者感受到不同以往的使用經驗，而這種特殊的『感受』能夠被加以衡量或者是觀察到，好比如兩種功能相同的產品，但其中一種包含了UX設計的概念，使得一般使用者或消費者，傾向使用該產品。
網路筆者認為，UX是一種管理和運用使用者互動資料的思維，UX是一種透過利用與團隊合作，與使用者交流來改進產品設計的管理流程。也就是一位UX設計師不再是純粹的設計，而是根據產品的開發階段和成熟度去挑選合適的模式去採集資料，並以此引導團隊成員改進產品創造更大的效益。(蕭瑟寡人 2015)

體驗概念的出現

在談及UX發展過程前，其實我們可以觀察到，其實不是只有在資訊產業有如此的發展，從全球觀點來看，「體驗」(Experience)的概念早在90年代末期，學者們就已提出「體驗經濟」(Experience Economy)及體驗行銷(Experiential Marketing)等相關概念。(Pine and Gilmore 1998; Schmitt 1999)
那究竟「體驗」的觀點，與過去傳統的有何不同？本文作者利用學者所提出的「經濟價值遞進」(Progression of Economic Value)來說明：


▲ 圖1. 經濟價值遞進（Source: Pine and Gilmore (1999)）




▲ 圖2. 資訊系統價值遞進（Source: 修改自圖1經濟價值遞進）



圖1所談的，即是說明過去傳統以銷售導向為主的社會，逐步走向服務導向一直到現在所謂的「體驗導向」，以《體驗經濟時代》一書中所舉的慶生會為例，在慶生會上所出現的蛋糕，就是經過這一連串的價值遞進而來，從純粹的原物料(初級產品)，到半成品(牛油、糖、麵粉等)，進而加以製作成蛋糕(服務)，最後是出現在慶生會上畫龍點睛的蛋糕(體驗)，這過程中每一個階段都在不斷提升它的價值，因為這過程愈來愈接近消費者他們真正想要的。
那圖2則是由本文作者參考經濟價值遞進所修改的，也就是從資訊系統發展初期，可能純粹是為了解決某些共通且繁雜的工作(例如記帳)，因此產生了相關的帳務系統，能解決大部分使用者共通的問題；接著，可能因為各自公司或個人因不同的商業邏輯或是個人需求，衍生出客製化的UI設計(例如客製的ERP系統)；直至近期所談的UX設計，此部分本文作者認為目前常見的決策資源(DSS)或是商業智慧(BI)等相關系統，其實都算是UX概念而來的產物。

資訊科技中的體驗概念

以前小節中所提的BI系統為例，可能較常見的是「數位儀表板」，就是將過去一些純文字的報表，透過資料處理及圖像化的方式呈現，讓使用者能夠一目了然，這就是創造了不同以往的使用者「體驗」。以下方圖3為例：


▲ 圖3. 地圖與圖表呈現各區營業額（Source: Devexpress Demo Center v15.1.5, Map Control Main Demo(Sales Dashboard)）



從上方圖3就是類似前述所提及的數位儀表板，可能過去系統在呈現相關資料時，大多以制式的表格進行呈現，例如下方Table 1：


▲ Table 1. 台灣各地區銷售狀況



圖3與Table 1相較之下，圖3也許呈現的是相同的內容，但能讓使用者一眼就看出資料所描述各是在地圖上的哪幾個地方，同時各地的銷售狀況又是如何，就本文作者而言，此種呈現方式的轉變，也可以算是一種UX設計的概念，透過呈現方式的不同創造出不同的使用者體驗。


▲ 圖4. 系統讀取資料畫面有無讀取提示之差異（Source: 本文作者透過Devexpress套件設計）



接著我們以兩個簡單的系統畫面(圖4)來看，當一個畫面在讀取資料時，左方畫面無顯示任何提示，而右方則擁有一個WaitDialogForm顯示提示，使用者在使用上的感受差異其實很大，左方畫面會較容易讓人產生疑問，無法得知現在系統究竟是處於何種狀態，所以雖然是一個不影響原程式業務邏輯的小地方，但有或沒有對使用者的感受卻有實質上的影響。(過去程式設計經驗)

功能導向到流程導向設計

講到功能導向，我們可以把它想像成是一間傳統的公司，最上層是老闆，接著是總經理、各部門經理、業務課長…等，也就是類似金字塔型或是樹狀圖這種階層式架構，這是過去社會、產業專業分工的體現；那這跟本文的主題有什麼關係呢？因為目前大部分的公司，組織架構就是屬於這種功能導向的架構，也因此公司的網站，通常也會傾向用這種模式進行開發設計，本文舉個實例來說明。


▲ 圖5. 臺灣銀行網站功能架構圖（Source: 臺灣銀行網站首頁）



由圖5我們可以發現，網站主要的功能就是屬於功能導向的架構模式，那究竟功能導向架構的缺點為何？假設今天有個使用者需要同時瞭解放款業務、一般貸款…等內容，他可能必須在眾多功能當中去尋找他所要的資訊，通常這過程相對耗時且繁雜，這種架構網站在一般公家機關的官方網站最為常見。
資訊系統不斷的演變，開始有些不一樣的設計概念出現，也就是流程導向的設計概念，那何謂流程導向？其所設計出來的網頁又有何不同？
現今社會網路購物的風氣愈來愈盛行，大多的消費者多多少少都有使用網路購物的經驗，本文作者認為，目前以流程導向架構設計網頁最為明顯的就是電子商務網站，那一般常見的電子商務網站(網路購物平台)其購物流程大多類似下方圖6所示：


▲ 圖6. 一般購物網站的購物流程（Source: 好物GO商城購物流程說明）



依本文作者個人經驗，大多的網路購物平台的購物流程，基本上就如上方圖6所示，挑選商品 → 加入購物車 → 進行結帳 → 完成購物…等過程，即便你是第一次來到這個網站消費，通常也無須先點選加入會員的功能，而是在這個購物流程中，網站自然會引領使用者完成加入會員的動作，在消費者購物完成的當下，同時也成為了這個網站的會員。
因此，我們可以透過上述的例子發現，從過去的功能導向設計到流程導向設計，其中所創造的價值，不僅限於各企業本身賣了多少商品，而是這平台透過流程設計，讓消費者經過幾個簡單的步驟，就能把自己想要的商品買到手，創造了不同以往的使用者體驗，並且當這個體驗過程對消費者來說是喜歡的、感興趣的，就能刺激消費者再次來到這個平台進行購物，形成一種正向循環，也替使用該平台的企業，創造更多的收益。（本文由凌羣電腦提供）

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