人工智慧如何改善患者體驗
你的醫院是否有好聲譽呢？如果你很好奇，Yelp（全球商家評分的網站與行動應用程式）可提供答案，而愈來愈多的醫療保險消費者正在使用它。這給醫院創造了問題，同時也創造了機會。
首先，我們建立一個資訊架構。在許多方面而言，患者體驗都至關重要。第一，《Academic Medicine》期刊中的一篇報告指出，快樂的患者通常比較健康。因此，醫院關注於提供高品質的護理，並幫助那些接受照顧的患者，讓他們在過程中感受良好。
出於經營的考量，醫院也不得不關心這個議題。在標準化出院調查中，患者給的負評可能導致醫療保險支付（Medicare Payment）對醫院處以高達2％的罰金，這對醫院來說是一大筆錢。同理，若在評論中獲得高分，那麼醫療保險獎金也是同等豐厚。
在網路時代，消費者擁有前所未有的力量，可指引其他消費者做出明智的決定，而醫院必須面對這件事實。這代表在醫療保險領域不僅有Yelp等評分網站，還有針對醫生、醫院和其他醫療服務排名的論壇和醫療專業網站。
醫療專業相關媒體公司HealthLeaders Media解釋：「醫療服務提供商了解患者是客戶，若客戶對其經驗有任何不滿意，都可以另尋高明。為了要留住患者，以及讓他們付款，醫院必須專注於提高患者滿意度。」
《美國醫學雜誌》發表的一項研究發現，59％的患者將醫師評分網站視為「有些」或「非常」重要，而37％的患者表示他們避免選擇評分較差的醫生。
受認證的患者體驗專家(CPXP)與NarrativeDx執行長Senem Guney博士說：「我們生活在一個高度連結的世界。和過去不一樣，今日的消費者可以透過許多平台來表達自己的好惡，像是Yelp或RateMDs.com這樣特定的地方，但人們也可以在論壇與社群媒體分享他們的故事。患者的負評可能對醫院的財務造成重大損害。」
這不一定是個壞的影響。曼哈頓管理學院(Manhattan Institute)最近發現Yelp的醫院評分與實際品質具高度相關。高排名醫院的預防性再入院率(Preventable readmission)較低，表示護理水平較高。依循這些評分的消費者有理可循，而各個醫院正在加緊回應這個現象。
猶他州衛生保健大學董事總經理兼執行長Vivian Lee在STAT News表示：「Yelp等線上消費者企業大膽跨入醫療保健領域的作法已經明確顯示，醫生表現的公開評論是無可避免且勢在必行。醫生和醫護系統不應該對此趨勢感到遺憾，反而應該歡迎患者的意見，向他們學習，並與大眾分享。」
為了以智慧方式取得和整合這些資料，我們需要人工智慧（A.I.）和自然語言處理（N.L.P.）的複雜應用。
Guney解釋說，線上評論首先必須透過語言處理程式來進行評估，該程式可以擷取相關短句、處理內容，並確定其相關性。接著，再對該資訊進行整合和分析，以確定哪些模式和主題最重要。換句話說，它可能會注意到很多評論都在談論候診時間，但認知到這些評論實際上是正面地讚揚醫院即時做出回應。同時，它還會認知到醫生親切度或清潔度的意見是好或壞。
資訊擷取作業以這種方式自動化可防止人為錯誤，並且將輸出最大化。在這種技術出現之前，醫院依賴出院調查，其範圍很有限且資訊沒什麼價值。
Guney說：「在過去十年中，每個行業都做出了極大的努力來改善客戶體驗，而醫療保健業卻才剛剛進行同樣的創新。現今，企業家正在利用尖端技術來使醫院現代化，以改善患者體驗。成果是整合了創新的這些醫院大大提高了競爭優勢。」
人工智慧也許能夠影響你下一次就診經驗，但卻無法減輕消費者在評論網站和論壇上必須表達自己想法的重責大任。至少，現在我們知道這麼做可以帶來影響。