RUN!PC｜業界動態｜解決方案｜百年品牌THERMOS膳魔師聯手team+ 搶灘新零售商機

隨著全球消費模式的改變，百年經典品牌THERMOS膳魔師台灣區總代理－皇冠金屬，推動智慧零售數位轉型，全面翻轉內部系統，針對連鎖通路的多元銷售體系進行「全通路」線上線下整合，不僅採用team+私有雲企業即時通訊解決內部溝通協作需求，更介接公司內部的CRM系統(顧客關係管理系統)，並且串連『THERMOS LINE@』後台，將會員資料庫及內外溝通管道整合在team+平台上，達成訊息分流的數位化會員管理，精準掌握全通路的大數據，提供顧客全方位購物體驗及個人化服務，打造內部溝通管理與外部銷售、客戶服務與會員經營的一站式解決方案。

全面翻轉內部系統，「全通路」線上線下整合
零售業近年來面臨許多重大挑戰，不論是消費者購物模式轉變、實體店舖營業額下滑、會員管理名單散亂或是缺少對外統一溝通管道等，都是投入數位轉型的契機，皇冠金屬營運管理處資訊經理王敏權表示，從2017年6月開始，便把智慧零售完整規劃進來，由IT單位推動系統再造工程，包括導入全新CRM系統、原有POS系統(結帳系統)與CRM系統整合、CRM系統串接team+及客服電話、LINE@後台串接team+，以及導入EC(電商)平台購物機制等一系列建置案，從業務前端的百貨銷售、EC(電商)、客服，行銷及會員管理以及管理部等後勤部門，幾乎全員動起來，面對新零售時代資訊量爆炸，推動「全通路」線上線下的虛實整合，並且結合大數據分析，提供顧客全方位購物體驗及個人化服務，是我們第一階段的目標。

即時通訊從B端整合C端：team+協助訊息分流，內外溝通All In One
王敏權進一步指出，為了推動「全通路」整合，首先從統一對外管道做起，過去各專櫃人員使用私人的LINE代表公司和顧客進行互動，現在由公司申請THERMOS LINE@官方帳號，但LINE@後台管理員除了有人數限制外，就管理層面考量，LINE@及CRM系統的後台權限都不適合開放給一線銷售人員，於是把「企業即時通訊軟體」做為「社交用即時通訊與CRM系統」的溝通橋樑。

也因此team+扮演的關鍵角色，不僅是各部門內部溝通協作的工具，還同步整合CRM系統進行會員管理，並且串連了THERMOS官方的LINE@後台，從B端的內部溝通協作，橫跨到C端的會員數位管理，藉由會員與專櫃的一對一綁定服務，不僅做到人與人的訊息分流精準溝通，更協助系統與數據整合後的分眾推播會員管理。

公私分明：健全會員管理制度，強化會員加值服務
為了健全會員管理制度流程，工作專屬私有雲通訊軟體成功建立專櫃人員和顧客之間的溝通橋樑，員工不再需要將私人LINE提供給顧客，佔用到下班時間與個人隱私空間，透過team+串接THERMOS LINE@，達到公私分明，不僅專櫃人員樂於採用工作用即時通訊與顧客互動，完整的紀錄及資訊保存，協助公司進行會員管理、大數據分析及稽核需求等，進而達到強化會員服務品質的目標。

延續品牌溫度：綁定專櫃一對一個人化服務
對公司而言，顧客是一輩子的，不只賣這一次，THERMOS膳魔師期望帶給顧客的是一個有溫度的品牌，因此不做價格競爭賽，而是以創造加值型的服務模式，回饋給顧客最實質的優惠以及一對一VIP式專屬服務體驗。因此，在會員專屬推播上也下了一番功夫，目前結合大數據分析並且採用關鍵字於系統中寫入程式做回應，針對不同需求的客群，進行更精準的訊息分眾推播，平均而言，全台約80個店櫃人員，需面對一萬名會員，由team+來做分流推播，輕鬆完成訊息分流、分眾推播以及專屬一對一服務。

THERMOS LINE@上線短短二個月召募超過1萬名會員，達到會員招募的年度目標50%，月目標更是達173%，此外，封鎖率維持在15%以下，遠低於業界平均封鎖率50%，上線後最常使用功能中，有50%為點數查詢，由於目前已做到線上線下的全通路點數整合，可直接在EC(電商)平台上進行點數折抵，以年節的九天假期為例，搭配官網推出獨家限定款式活動，超過5萬多點數在EC(電商)平台上被使用消費，成果令人滿意。

掌握數據就是掌握銷售：大數據及未來AI應用
未來的消費模式，不再是用年齡、地區來畫分客群，而是採用更精準的購買頻率、累積品項等，預先知道顧客的需求，數據蒐集不再只是一連串的冰冷數字，未來將轉化為一個具溫度及人性化的購物體驗，舉例而言，張小姐於2019年購買了0~3歲使用的嬰幼兒保溫瓶，3年後系統將自動推播3~6歲學齡前兒童的商品，AI及Chatbot的技術也在膳魔師未來的規劃藍圖裡。

公司名稱：互動資通
網址：http://www.teamplus.com.tw/

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