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SAS CRM強調行銷資源全面整合
【文/倪慈緯】2011/5/5 下午 07:09:51

有越來越多廠商提供CRM的產品,不過對於CRM的定義也各有千秋,以往的CRM大都是指協助業務部門在客戶關係管理的系統,或是客服中心的客戶關係管理軟體,但SAS的CRM則是主打市場行銷部門,以行銷部門的整體需求為主。

SAS亞太區客戶關係管理首席顧問Luke Soon表示,目前企業的CRM系統主要涵蓋範圍仍然無法涵蓋整個行銷部門的需求,大都以資料(Data Marketing)及對象(Target Marketing)為主,但是企業行銷部門還需要負責如公共關係、廣告設計等領域,卻缺乏有效的工具來加以輔助,而它們最近也透過併購Assetlink,來補足在多通路式工作流程的管理,協助市場行銷人員避免潛在的瓶頸問題,將所有行銷部門所負責的活動都能夠加以整合。

Luke Soon指出,企業要看所有行銷活動的ROI(投資報酬率),以了解過去投入的這些行銷工作是否有成果,諸如經常性的操作活動反而會讓客戶滿意度降低等,但目前如Amazon等虛擬通路大都可以做到這類的分析,可是實體通路缺乏計算的基礎。

SAS將行銷部門所需的CRM分為Analytics(分析)、campaign Management(行銷活動管理)、Triggered Marketing(事件觸發的行銷)、Campaign Optimization(行銷最佳化)、Real-time Decisioning(即時決策)五個階段,SAS台灣業務副總蔡宜真表示,目前大部分比較積極的企業大都停留在前面兩個階段,金融業如華南金控已經做到Analytics(Enterprise Miner)及campaign Management,富邦金控則做到Analytics,而台灣SAS在去年第一季及最近也分別拿下零售業的大案子。

針對最近許多業者提出將商業智慧(BI)轉型為商業分析(BA)的產品方向,Luke Soon指出,SAS的強項在統計,所以分析工具早就是成熟的產品。此外他認為,推廣CRM的產品跟市場成熟度與企業成熟度有絕對的關係,企業必須要夠成熟,才能將CRM產品應用在整個商業的過程中。

另外,Luke Soon也指出,SAS在CRM的客戶方面,不只壓寶在資料量大的大型企業,他們也推出SaaS概念的SAS Solutions OnDemand,資料中心放在美國總部,企業可以依照服務的種類、人數等套餐,支付月租費用。
   
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