專訪行政院研考會副主任委員宋餘俠

分眾、主動　電子化政府順勢向前行

文／何佩珊


宋餘俠表示：「我們現在要提供的是從G2A一直到G2G的一系列分眾服務.。」

我國電子化政府服務在去年一項針對全世界電子化政府所做的定期調查評比中，得到第二名的好成績，且每年都有來自世界各國近廿個團隊來參訪學習我國的電子化政府服務。行政院研考會副主任委員宋餘俠表示，他們的目標是永遠讓台灣維持在世界前五名。而接下來的階段性計畫就是要展開分眾化和主動化的服務。

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從民國86年至今，電子化政府的推動已有12年的時間，行政院研考會副主任委員宋餘俠表示，歷經前面三個階段的努力後，電子化政府將要進入下一個轉型改造的階段。

他表示，現在推行的計畫名為優質網路政府計畫，是從去年開始推動，預計會一直延續到民國100年的4年計畫，而這個計劃中很重要的一個概念就是分眾服務。

過去電子化政府服務的對象大抵可以說是G2C（Government to Citizen）的服務，也就是鎖定民眾需求，宋餘俠表示，現在提的分眾，就是要再進一步細分廣眾裡面到底有哪幾個對象？「掌握他們的需求，政府才能提供更貼心的服務。」他說。

「因此我們現在要提供的是從G2A一直到G2G的一系列分眾服務.。」宋餘俠說。

所謂G2A，Government to Associations，服務對象就是NPO、NGO這些第三部門、民間團體；G2B，Government to Business 這部份其實以前就有，而現在會更加強電子採購的部份；G2C，Government to Citizen，是電子化政府一直以來服務的對象，一般民眾；G2D，Government to Disadvantage，服務對象就是弱勢團體；G2E，Government to Employee，服務公務同仁。宋餘俠表示，以前電子化政府都是在做對外民眾的服務，但他認為若要提高服務效率，對內部的服務也應該要跟著提升；G2F，Government to Foreigner，以因應台灣的國際化，服務外國人和愈來愈多的新移民；最後就是G2G，Government to Government，提供線上公文簽核等服務。

除了分眾這個最大的改變之外，宋餘俠表示，這個計畫第二個重點就是要因應另一個趨勢，加強主動服務。

他表示，以前的概念就是一個入口網在那邊等服務找上門，而現在經過分眾後，已經可以讓大家不用花太多時間去搜尋，能夠馬上找到自己需要的部份。不過他們認為，這樣的做法還不夠，應該還要更進一步把服務主動推到使用者的電腦上，只要使用者一打開電腦就可以收到一些他訂閱、需要被提醒的訊息。

宋餘俠舉例，以G2C裡面的民眾e管家來說，就提供多項訂閱服務，可以提醒使用者繳交電話等費用，並提供使用者一個直接的繳費平台。「這就跟所有的即時傳訊軟體一樣，第一步下載，第二步啟動，第三部訂閱，就可以用了。」他說。 或是在G2B的這塊，去年也開始啟用企業e幫手的主動服務。如同民眾ｅ管家一樣，只是提供的訊息是針對企業的，如勞健保申報的提醒、政府職訓機會通知，或是大、中、小企業的優惠措施等等。

不過目前電子化政府在推動上也遇到一些挑戰。宋餘俠表示，首先是來自機關內部，也就是跨機關的協調是非常具挑戰性的，而且就他所知，這其實也是世界各國政府在推動電子化政府時所遇到的一大難題。

他舉例，一個人出生後要報戶口，這對民眾來說可能就是單純的一件事，但要讓民眾能夠簡單地透過一個窗口完成這件事，背後其實會牽扯到醫院系統、戶政系統等不同機關間的協調，並牽涉到不同機關的權責和作業習慣。

「因為每個機關職掌都有其分工，也可以說是有本位主義，就是都從自己的眼光看事情，如果希望他們從民眾眼光來看，就需要協調，但研考會人力有限，不可能每件事都去做協調。」宋餘俠說。

因此他希望每個單位能夠改變長久以來的思維，主動跟和其他單位溝通協調，形成一個風氣，「這很重要。」他說。

「現在政府組織改造其實對於這個問題很有幫助，因為原本分得太細的三十幾個機關縮減成廿多個後，協調介面自然就減少了，因此若是組織改造能順利推動，相信對於我們推動資訊改造也能更順利。」宋餘俠說。

而第二個挑戰則是來自外部。他表示，社群網路的出現讓網路技術和互動形式出現改變，而這樣的改變有幾個特性，如即時傳訊以及在公眾媒體上大量使用照片和影音等等。「社群網路會影響我們的作業方式，我們必須跟民眾有更頻繁的互動，在web2.0的趨勢下，政府一定要有一些主動的作為。」他說。

宋餘俠表示，接下來他們還會持續努力往提高知名度、使用率和滿意度為目標，雖然之前推出的網路報稅、自然人憑證和電子採購等服務，現在都有很不錯的成績，且就他了解，有高達七成的民眾對於電子化政府都是有概念的，但他認為在接下來的分眾服務推出後，如何讓民眾去認識這些細分的服務，就是他們必須持續努力的。

此外，宋餘俠指出，過去研考會資訊方面的統籌性經費一年約有廿億元，而今年為了振興經濟，經建會提出一個振興經濟方案，增加了五億元的經費，也等於是多了25%的經費可以投入在資訊建設上。

宋餘俠表示，他預計要將這筆錢投注在協助中央和地方機關的資訊同步上，汰換每個公所的資訊設備，縮短各地資訊差距，如此也可避免要實施電子公文交換時，各機關檔案卻無法互通的狀況。