永慶房仲影音宅速的幕後功臣
文／劉承春．攝影／張晉瑞

永慶房仲集團從1984年就開始著手進行商務革新，從「漏水保固/輻射海砂檢測」、「聯賣捷運系統/PDA宅速配」，一直到「影音宅速配」等…。從法制化、行動化、影音化、科技化到現在顧問式仲介，這一連串的商務革新，都是商務結合資訊科技，業務部門與IT部門合作無間的良好典範。

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為了讓客戶能夠安心購/售屋，以及提高交易效率，永慶 房屋積極運用IT技術，發展各項e化服務系統與工具，以 整合該集團內的資源，提供客戶在不動產仲介方面的全方位服 務。永慶房仲影音宅速配就是最明顯的例子，在推出「影音宅 速配系統」後，客戶上網看屋的比例由30%上升至83%，委託 銷售量每年至少也有30%的成長比率。


永慶房屋資訊部協理陳澤維(左)表示，公司老闆本身就有先進的科技觀念與眼光，有公司高層支持是成功的主要原因。

「影音宅速配可以說是由第一線店頭經紀人所引發出的點 子。」永慶房屋網路服務部協理高翠屏表示：「他們之前就已 經注意到，有些屋子的賣家會要求仲介人員，先用DV拍攝物件 內外部狀況，並將其燒成影音光碟片，在店頭 內播放，好讓買家在前往勘察房子之前，就能 對物件屋況有一定程度的了解，並進而提高 後續的成交機率。」高翠屏說：「我們發現， 這樣的看屋模式，其實更適合應用在網路環 境上，客戶無需進入到店頭，在家就可先行瀏 覽有興趣的物件，看屋流程會比以往更為方 便。」

如高翠屏所說的，永慶房屋的網路服務 部門常常是站在客戶服務的第一線，必須保 持對於業務的熟悉度以及對於客戶需求的敏 感度。如果網路服務部門提出商務的需求， 資訊部門就必須提供強大的火力支援。永慶 房屋資訊部協理陳澤維說：「2003年剛好也 是台灣網路環境，由傳統數據機大量轉換成 ADSL、Cable…的爆發點。」，再配合影音多 媒體及標準影音格式的成型， 使用者端電腦無需額外安裝程 式就能收看線上影音，可以減 少用戶安全疑慮及作業不便的 阻力…等眾多有利因素的共同 推導下，永慶房屋乃決定導入 「影音宅速配系統」，以提供 客戶另一種新的服務模式。
以寬頻網路串接集團 各分店資源
永慶房仲在建置「影音宅 速配系統」時，初期就先投入 5,000萬元，先對網路服務進行 升級，後續並結合了置於總公 司機房內的DV影音科技與房屋資 料庫，以便讓客戶透過網路連線 的方式，利用其所設計的13種查 詢機制，呈現46種與房屋有關的資訊與影音實 景，讓客戶在選屋時，可不受時間、空間與天 氣的限制，隨時隨地都能在門市看屋。

陳澤維表示，由於這套影音系統所需處理 及儲存的資料量十分龐大，在考量處理效能、 穩定度、負載平衡、開發工具可用性、方便 性…等種種因素的情況下，該公司最後決定採 用IBM Informix Dynamic Server作為其企業e化的 核心資料庫，並以當時最大頻寬的ADSL，搭配 整體網路系統運算、儲存、備份的規劃機制， 將該集團所有各分店都串接起來，讓組織內部 的所有資訊，都能藉此架構進行統合及分享。 「我們在評估與開發影音宅速配系統 時，發現國內完全沒有可供參考的範例；能提 供技術支援的協力廠商亦十分有限。」陳澤維 說：「我們只能以自行開發的方式，嘗試創新 並摸索出系統可能的架構與發展方向。在動用 到企業這麼龐大的資源下，整個導入過程可說 十分令人膽戰心驚。」所幸最後有來自高層的 正確決策指導，以及全集團同仁的全力支持與 配合，這套系統才有機會順利面世。
資料量成長速度每年倍增
目前在「影音宅速配系統」上播放的物 件影音檔，是由永慶房仲免費提供給賣方的服 務，但這製作實際所需的成本可並不便宜。陳 澤維估算：「包含前期的出機拍攝，以及剪 輯、配樂、轉檔…等後製程序，製作一個影音 檔的成本可高達一萬元左右。」因此在物件拍 攝完成後，該影音檔會被永久保存在公司的資 料庫內，如果再加上使用環境及用途差異的考 量，同一份物件可能還需要產生的3種不同影 音格式檔案，因此該公司所需保存資料量的成 長速度十分驚人。陳澤維表示：「平均每年都 是以倍數在成長。」

為了方便管理，永慶依照物件影音檔使 用的頻率，將其分為三個管理等級。「目前正 在銷售的物件放在on-line的資料庫上。」陳澤 維說：「買賣完成後半年內的物件，我們會搬 到stand-by的資料庫上頭，以便在需要時，能 夠即時轉回到on-line的資料庫。」至於過了半 年之後的物件則放在off-line的資料庫上。這些 資料全部儲存都在SAN Storage。「原本我們有 利用磁帶進行備份，但發現經過3~5年後，儲 存在磁帶內的資料很容易毀損，因此我們主 要還是備份在儲存裝置內(硬碟式D2D)。」他 說：「也幸好現在儲存設備的價格下降速度很 快，因此我們還能依照實際需求的狀況，進行 持續性的擴充。」
採用最大最先進的網路
為了提供客戶最好的線上影音瀏覽服務 品質，永慶房仲在建置「影音宅速配系統」 時，都儘可能地採用最大的網路頻寬技術， 有時甚至是台灣企業尚未引進於國內的先進 規格。如當初在與中華電信初建企業ADSL網 路，需要採購ADSL設備時，許多台灣廠商甚 至反問：「什麼是ADSL？」陳澤維說：「有不少在國外使用的先進網路規格、設備與技術，都是我們率先在台灣採用。」

但為了以防萬一，陳澤維仍會要求配合 的服務廠商應進行壓力測試。「像之前『影音 宅速配系統』的記者會要召開前，我們就很擔 心屆時會有頻寬不夠的問題。」陳澤維說： 「那時廠商想出了一個『妙方』，將一些『有 顏色』的檔案放在伺服器上，供網友們在線上 下載及播放。」而經由這樣實際流量的測試， 陳澤維馬上就知道該頻寬足以支持公司客戶影 音播放的需求量。「不太可能有影片的流量會 超過它們的。」
系統架構日益複雜
但由於「影音宅速配」並非永慶房仲的 第一套IT系統，早在該集團於1984年成立之 初，就已經開始使用大型主機處理龐大的物件 與客戶資料，因此該公司後續在新增系統功能 時，難免也會遇上一般常見的異質系統與資料 庫整合管理問題。「最早我們只要管好一台 R6主機就好。」陳澤維說：「不過現在由於 提供的服務項目越來越多，系統架構也越來 越複雜。」現在該公司IT部門不但要管簡訊、 GIS、影音資料，還要考慮到各伺服器與網路 之間的load-balance，以便讓系統能維持正常的 營運狀態，也因此該集團IT部門編制的人數相 當龐大。「要比許多同業高上許多。」陳澤維 自豪地說。

目前該公司內部也存在有3套不同的異質 資料庫。「有的是基於系統功能需求的考量， 有的是受到廠商低價策略影響，有的則是受限 於外包系統本身，限定非採用此套資料庫不 可。」但陳澤維表示，只要企業能對本身的IT 架構清楚定義，讓不同資料庫中相關的元件與 UI能夠彼此銜接。「資料庫整合並不是什麼困 難的問題。」他這麼認為：「反而是不同應用 系統之間，其資料相互的勾稽、串流與整合， 那才是真有相當的難度。」目前該公司是委請 外部的顧問公司協助處理這部份的問題。
接受度決定系統成敗
當然，在每一項服務變革的背後，也都 需要有相應的制度流程與人員作業觀念的配 合，才能達到系統最終所預期的目標成果。 「通常在這轉換的過程，技術不會是最大的問 題。只要我們能提出需求，IT部門在技術上往 往都能夠支援。」高翠屏強調：「客戶的接受 程度，以及第一線人員的使用習慣，才是我們 在推導新系統時常遇到的最大障礙。」 舉例來說，像在之前推動「PDA宅速配」 系統時，高翠屏說：「就有許多經紀人表示， 還是喜歡原先的紙上作業方式，不習慣在螢 幕上戳來戳去的感覺，而且認為 PDA上面所顯示的字體太小，資 料都看不清楚。」此外，還是會 有一些客戶無法接受網路「影音 宅速配」的服務，堅持一定要眼 見為憑，非得親自到現場看房子 才算數。「如何設計能讓人們滿 意，並且願意接受的系統功能及 使用方式，成為這IT專案的成敗關鍵。」高翠 屏這麼表示。

「一切都要先從使用者的角度進行思 考。」高翠屏說：「我們在計劃增加系統新功 能之前，都會透過小組會議的方式，與客戶及 經紀人先進行溝通。」在蒐集與整理許多場次 所得到的反應意見之後，網路服務組就會與資 訊部進行討論，據以開發出第一版的雛型系 統，並再邀請客戶及其相關人員試用，以發掘 原先未曾設想到的系統問題。她認為：「這是 直接來自使用者端第一手的意見，而如果能在 系統正式上線之前，就先排除掉這些狀況，會 對我們未來專案推動有極大的幫助。」
資訊部門應扮演「三婆」角色
在永慶房屋推出「影音宅速配系統」 後，業績有明顯的成長。因此許多房仲業者也 跟進，連帶地也促進了整體房仲市場服務品質 的提升。

陳澤維認為，不管環境再怎麼變化，客 戶無非是期望仲介業者提供更專業、資訊及人 性化的服務，而資訊部份在此應扮演者「三 婆」的角色，也就是：「媒婆」：引進新的IT科技應用、「管家婆」：擔任PM專案管理，以及「黃臉婆」：持續提供穩定服務。「資訊 化的投資就像蓋捷運一樣。」陳澤維說：「只 有一條時還看不出效用，唯有形成路網，才能 看出其重大的改變與效益。」