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資訊人語 - IT實戰
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從雲端運算邁向共享服務
CIO重新審視共享IT基礎架構 與應用程式的理由
文/Thomas Hoffman 譯/張世敏


全球頂級的旅館共同投資數千萬美元,以實作自己的訂房系統,這套系統被視為飯店營運的心臟。每家旅館的老闆都認為,藉由這些系統的功能,可以讓旅館在費率與空房率的計算上提供競爭優勢。不過,比起將個別遊客安置到不同房間的演算法則,交易處理的工作就顯得普通多了。旅館老闆尚未將訂房作業視為有價值的服務,但是由建立產業共享系統可能節省的成本─這已經足以讓這些公司的CIO齊聚一堂,來探索這樣的可能性。


InterContinental Hotels Group全球IT總部的CIO Tom Conophy


在過去6個月中,Hotel Technology Next Generation(HTNG)的董事會成員開 始積極討論共享服務的可能應用領域,包括共享財產管理系統、訂房系統與 網路。HTNG是全球性的商業協會,由旅館老闆與技術公司為其成員,包括有 Starwood Hotels & Resorts Worldwide、Marriott International、Hyatt與InterContinental Hotels Group等知名的飯店。

「目前,這只是初步的討論。」InterContinental Hotels Group全球IT總部的CIO Tom Conophy說:「不過,我們想要探討哪裡可以共享基礎結構或應用程式,像是財務應用系統─從來賓的觀點來看,這些系統的競爭性是比較低的。」 Starwood的CIO Todd Thompson補充:「在餐旅服務業中,這是未開發商機的絕佳範例之一。」他相信,共享訂房系統終將誕生,這可能是由一家或多家技術廠商,將他們的系統調整到夠有彈性,以便讓該系統能夠透過共享服務,提供給多家主要的旅館共同使用。CIO對共享應用程式軟體、IT基礎結構與服務的興趣,像是伺服器與儲存容量,並不侷限於餐旅服務業。例如,不動產與保險產業也進行著各種的討論。據Rob Scott表示,規模比較大的公司為小型組織建置垂直應用系統的興趣,簡直可用「火紅」兩個字來形容。Rob Scott是Scott & Scott的常務董事,這家律師事務所位於達拉斯,以處理軟體授權業務 見長。

Massachusetts Institute of Technology的資訊服務與技術副校長Jerrold Grochow說,在5月份的時候,全美25所頂尖研究型大學在Indiana University集會,探討共享IT服務、基礎結構與應用程式軟體的可能性,包 括災害復原用的鏡像網站、供研究使用的高效能電 腦、大規模的儲存系統、虛擬主機與資訊服務窗口 作業等。

在產業對手間共享IT服務並非新的構想,只是 這方面的努力成績不是非常耀眼。先前曾經啟動過 類似的計畫,像是90年代初期嘗試建立名為Confirm 的共享旅遊訂位網路,雖然得到Sabre Holdings、 American Airlines與一些旅遊業者的支持,但是最後並 沒有具體的成果。有些計畫則已經開始盛行,包括 國際航空電信提供者SITA,以及由航空業成員所持 有與經營的IT系統。

不過,成功的機會已經有所改善,CIO們也帶 著新的希望,參與共享IT資源的計畫。對於發起人 來說,CIO面臨降低成本的巨大壓力,許多人已經想盡辦法採用各項技術,像是境外委外、資料中心整合、伺服器與儲存裝置虛擬化…等方式來壓力成 本。

此外,由於寬頻網路的全球擴張、開放原始 碼與雲端運算的出現,都讓科技世界產生轉型。其 中,雲端運算也讓共享系統的討論變得更加務實。 這些發展或有可能誘導公司找出解決方案,排除與 共享環境的管理和控制有關的障礙。

Conophy說:「隨著雲端運算的出現,我認為它 正在為這類協同作業開啟成功之門。」


為什麼現在是共享的好時機?
自從去年經濟開始下滑以來,在不同公司間共 享IT服務的議題再次被點燃,而且企業高階主管也開 始考慮以非傳統的方式削減IT成本。

Howard Rubin說:「有一家大型的投資銀行,他 們在去年行情看漲的時候,在伺服器容量上投入數 十萬美元的資金,以期能支援額外的生意。」Howard Rubin是Gartner的研究員,也是紐約州立大學Hunter College的電腦科學榮譽教授。現在針對這些過剩的容 量,該銀行可以如何運用?Rubin說,應該透過所謂 的「科技共同空間(technology commons)」開放供大 家存取,也就是以新英格蘭農夫共享牧地的方式, 共享基礎結構服務。Rubin說,將這些容量出租給其 他產業的公司,投資銀行可以創造額外的收入,降 低IT的固定成本,並將更多的投資導入賺錢的IT與業 務專案。

IT服務共享的觀念已經在學術界,以及非政府 組織(NGO,執行贊助計畫的非營利組織)中生根。 在2001年,由拯救兒童組織(Save the Children)領導 的NGO,與Cisco共同成立NetHope,這是一個非營利 的IT協會,由26個國際性組織所組成,目前的會員 包括ChildFund International、Relief International與World Vision。拯救兒童組織在美國與英國兩地的CIO Ed Grainger-Happ說,NGO的IT預算非常有限,所以被一 股共同的需求推在一起。事實上,NetHope的標語就 是:「合作,否則只有滅亡一途。」

針對位於連線資源貧乏地區的會員,包括部份 的非洲與亞洲地區,NetHope提供共享衛星服務。CHF International(專門從事開發與人道方面的贊助工作的組 織)的前CIO Khuloud Odeh說,共享衛星與地面基地台 的策略,會比自己擁有設備來得便宜。

身為非營利組織,NetHope的運行必須仰賴 Microsoft與Accenture等公司的授權,以及會員的年費 收入。會員每年支付的會費介於8,000至20,000美元 之間,視他們的規模而定。Grainger-Happ說,NetHope 最近為會員執行一項ROI研究,並發現一般會員的投 資報酬是會費的475%。


社群風格的ERP
有些學術機構期望共享軟體開發,以便取得能 降低IT與運行成本的應用程式。在7月初的時候, Colorado State University與San Joaquin Delta College各自 實作一套ERP風格的財務系統,這套系統由他們與 Kuali Foundation的其他成員共同開發。Kuali Foundation 由31所學院與大學組成,其中也包括University of Arizona、Indiana University與Cornell University。Indiana University的資訊科技副校長兼CIO Brad Wheeler說,這 個團體在本專案的軟體開發方面,總共已經投資900 萬美元的金額。 這套「一應俱全」的系統包括:總帳會計、應 付帳款、應收帳款與其他財務模組。Wheeler說,Kuali Foundation是以社群解決方案的形式來執行這個ERP專 案,並將於近期推出開放原始碼的版本。 從2005年夏天啟動這個專案開始,Indiana University就從Wheeler的700人團隊中,提供5名軟體 開發人員,協助開發這套ERP系 統。該專案需要Wheeler與其他創 始人投入許多時間與關注,包括 定義要開發的模組與設定時間 表,不過他說,這些努力都是值 得的,因為這可以組建出一套更 能符合高等教育業務流程的系 統。

Wheeler觀察到,近幾年來有 些大型學校投資超過1億美元, 採購並安裝第三方的ERP系統。 Wheeler說,除了幫每所參與的大 學在軟體授權與實作成本方面節 省數百萬美元的預算之外,他們 的IT人員也對Kuali系統的內容瞭 若指掌。雖然每個組織會建置自 己的系統,但核心團體仍將繼續 共享軟體開發的成果。


細節裡的魔鬼
細節裡的魔鬼 不過,想要從共享IT服務中 得到效益,需要許多協商與關 懷。這些夥伴關係充滿各式各樣 的挑戰,範圍可從合約內容到安 全性與法律責任等課題。

MIT的Grochow說,在這些頂尖研究型大學的討論 過程中,觸及一些他們需要面對的潛在難題,包括 如何制訂服務水準協議的內容,以及當參與者對加 入新的技術能力有不同看法時,團隊應該如何化解 這些歧見。他補充:「我們需要在這些方面投入相 當大的心力。」這句話指的是:共享服務協議中許 多與生俱來的法律問題。

CHF International的Odeh指出,像是競爭性資料或某組應用程式實體上要放在哪裡等的課題,解決 上就需要花費不少時間,而要在參與者間建立互信 也是如此。特用化學品製造商H.B Fuller的CIO Steven John說,將IT作業託付表現記錄優良的委外服務提供 者照顧「是另一回事」。接著,他又補充:「與其 他實體共享IT資源,需要承擔比較高的風險。」執行 共享服務或代管應用程式,「並不是組織的核心業 務,而且參與者通常也沒有這方面的經驗」。

從2001年至2007年這段期間,John都在Agriliance 擔任CIO的職務,這家公司過去是Land O'Lakes與CHS的合 資企業,也是北美地區殺蟲劑與肥料的最大配銷商。身 為Agriliance母公司之一的Land O'Lakes,負責為該合資企 業經營IT基礎結構。最後,這兩家公司共享部份的軟體 使用授權。他們對這項關係都感到十分滿意(這項關係 在2007年宣告解散,因為夥伴們認為獨立經營可以更賺 錢)。

John說:「我認為這種作法是有效的,因為它涉及 母公司與子公司的運作。」其間的權力與責任界線相當 明確。

同樣的,企業文化中也存有先天的障礙。麻州 Needham市的Franklin W. Olin College of Engineering,與鄰 近的Wellesley和Babson學院的行政人員,大約花了一年的 時間,探討共享現有IT資源的不同方式,希望能找出以 物易物且不需要流通現金的解法。在討論過程中出現諸 多選項,包括延伸至Wellesley光纖線路的可能性,這些 線路已經連接Olin與Babson校園,連通後這3所學院就可 以共享儲存與其他系統。另外,它也能改善在這3個校 園跨區註冊的學生經驗。不同的工作小組正在研究共享 企業永續平台、封存與儲存等課題,預計在10月份向 由學術、行政與財務副校長所組成的團隊簡報他們的心 得。Olin的營運副校長兼CIO Joanne Kossuth說,如果可以 節省成本或達成其他的效益,「則每件事都可以攤在檯 面上討論」。

不過,當談到實作小組的建議,並安排這些建議 的優先順序時,就可能引發制度性的挑戰。Kossuth說: 「人們想要擁有與組織相關的全部事物,可說是本能上 的需求。要大家共享服務是相當困難的,因為他們被賦 予任務功能,同時也是組織中這項功能的擁有者。」 IT領導人也會擔心,因為需要執行共享環境,而讓 部署產生額外的工作量。Kossuth指出:「我們需要嘗試 找出正確的工作方式,讓這些學校裡的員工不會經手過 度繁重的業務。」然後,就會出現頗為流行的信念:你不能(或不應該)信任不在發薪名單上的任何 人。

Michael J. Carlson說,在公用事業中的高階主 管,也有根深柢固的想法:「他們需要掌握自己 的命運。」Michael J. Carlson是Xcel Energy的前副總 裁兼CIO,他於最近離職,並前往GridPoint領導智 慧型電力網路的業務。

Carlson補充說,任何想要在公用事業間共享 IT資源的努力,也可能會遭到州級官員的嚴格審 查,因而增加額外的成本與工作,讓共享服務成 為不值得追求的目標。

位於亞特蘭大的Georgia Aquarium的CIO Beach Clark說,考慮為一個或多個組織代管IT服務的 CIO,將會面臨艱苦的戰役,因為要得到資深管 理階層的支持,如果這項服務「並不是組織的 核心業務,而且偏離CIO的正常工作時,更會如 此」。Clark指出,某個產業公會正在開發保存動 物記錄的軟體。「這項工作已經落後好幾年的進 度,所以在資深主管間出現懷疑的聲浪。」他表 示:「我認為我們應該追隨產業中採用該方案的 同儕作法。」


讓共享服務發揮功效的方法
讓共享服務發揮功效的方法 假設你可以說服反對的意見,那麼剩下來的障 礙與風險,就可以透過協議與精心設計的管理流程 予以解決。

Scott說,為了達成這些目標,採取類似董事會的 結構是重要的,讓每個主要的參與者都能在其中擁 有某種程度的代表權。他說,讓成員之一擔任該實 體的總裁或CEO是可以接受的,「因為在實務上,這 類協會中大多數都與少數利害關係人,保持密切的 業務往來關係。」Scott補充說,因為共享服務組織的 成立宗旨,通常都是協助成員降低成本,「因此你 不會希望聘任經營這項業務的主管,來增加勞動成 本」。

在運作規則中,也應該包括廠商選取與廠商管 理的政策。Scott說:「如果成員之一與特定廠商間 存有密切關係時,你就會碰到這方面的問題。實際 上,這就是聯合團體的優點,可以協助你在市場上 取得議價的力量。」同樣的,為廠商選取與廠商管 理建立明確的流程也很重要,甚至應該明訂參與者 能收受廠商禮物的金額。

不過,Indiana University的Wheeler根據觀察心得提 出忠告,在進行時應該小心謹慎:有些不幸的協會 被太多的規劃,以及官僚式的決策過程所拖累。他 說,他看過有些團體制訂厚重的章程─他們在管理 上非常用功,但達成的績效則遠低於此。Wheeler提及 過去一項不成功的個案,這是在2003年的時候,由 一群大學投資人與一家廠商,共同開發財務系統的 案例。他說,當時「在組建企業級應用軟體方面, 開放原始碼的開發模式尚未有如此的進展」。

旅館老闆們希望避免發生同樣的錯誤。Conophy 說,在共享旅館訂房系統這件事情上,參與者討論 的重點集中在「他們有多少修改功能的彈性,以滿足個別公司的需求」。他補充說:「你需要的就 是架構上的自由度」,意思是說共享軟體的任何協 議,都要包括讓參與者有權自訂部份應用程式的條 款。這有點類似Kuali Foundation的開放原始碼模式, 其中並未規範彼此共享修改的內容。

另外,Gary Curtis也說,如果服務內容不能比目 前由IT單位提供的更好,至少需要保有現行的水準。 Gary Curtis是Accenture Technology Consulting的全球執行 董事(他並未參與NetHope的計畫)。Curtis曾經協助 過多家國際性企業,重新建構IT的作業,包括在部份 作業內整合共享服務。他指出,不管共享服務提供 者是由成員創辦的獨立公司,或是由成員之一代管 某項IT服務,「都需要通過委外服務提供者的相關測 試」,像是證明它有適當的控制與管理機制,足以 運行該項服務的稽核報告。

最後,Grainger-Happ說,如果要去除隱私權與安 全性的顧慮,重點之一就是共享服務的參與者必須 明確指出,哪些類型的資料需要保有隱私,哪些資 訊則可以在成員間自由分享。Scott建議,應該嚴密訂 立有關機密內容方面的協議,防止參與者從其他成 員的地方,拿走私有的資訊或流程。

這名律師進一步提出告誡,參與者應該建置堅 強的會計與內部控制機制,預防任何成員有竊取基 金的行為發生。這種狀況實際發生過:Scott提到的案 例是一群保險業務的競爭者,他們共同成立一個提 供共享技術服務的組織,結果發現8個月前資金已經 遭到挪用。

最後,CIO需要決定哪些IT活動可以共享,或由 其他企業負責運行,以期降低作業成本,並釋出珍 貴的資源進行更有開創性的工作。「我們是否想要 將100名員工的人力,投入訂房系統的開發與維護 工作上?」Starwood的Thompson問道:「還是要讓這 100名員工為公司組建創新的解決方案?」
[附錄]共享服務的法律議題

選擇能反映共享服務團隊任務的企業模型

科技律師事務所Scott & Scott的常務董事Rob Scott說, 如果從法律的觀點來看,一旦 IT領導人同意成立共享服務團 隊之後,第一件應該執行的工 作,就是為參與者心中的企業 模式,找出最適合的組織結 構。

Scott說,股份有限公司的效果通常很好,因為他們讓 參與的組織保有加入與否的彈 性,同時又有法律方面的保護 作用。

另外,也要仔細思考想成 立的是營利或非營利的公司。 InterContinental Hotels Group的 CIO Tom Conophy認為,營利 模式會比非營利好,因為共享 服務的組織與參與的夥伴,在 投資新技術與改善作業方面的 誘因都比較強。

另一方面,提供共享技 術服務給許多國際救難組織的 NetHope,則為反映成員使命而設立為非營利的團體。拯 救兒童(Save the Children) 是NetHope的成員之一,該組 織在美國與英國兩地的CIO Ed Grainger-Happ說:「除非可以 對該社群做出某些回饋,否則 你將無法達成這項任務。」

Scott說,共享服務組織 的參與者也應該考慮解散的事 宜。他說,行動項目應該包 括:決定如何分配由實體收集 的私有資訊,誰有權使用團體 的名稱,以及結束業務前由誰 負責「停業清理」所發生的成 本等。



【原文刊載於CIO企業經理人雜誌:2009年9月號】