HiNet通過ISO20000 成為第一家通過認證的ISP
【文／倪慈緯】2009/3/13 上午 09:51:14
其實，HiNet早在前年就選擇KPMG擔任諮詢顧問，以ITIL為主軸進行教育訓練，直到去年初才再找KPMG擔任ISO20000管理制度輔導顧問，將加值營運中心的資訊維運、資源管理服務、系統監控服務、客戶服務品質及動態密碼鎖(OTP)服務納入資訊服務管理制度的範圍，拿到認證之後，後續還有其他服務會陸續加入管理制度內。
雖然國內通過ISO20000認證的企業家數列入世界排名，但是多數通過的企業，大都考量與業務相關的部分來通過認證，台灣純粹為內部資訊系統與IT服務的自我要求而通過ISO20000的企業其實屈指可數。
中華電信選擇由數據通訊分公司的加值系統處來通過ISO20000認證，也是考量到對外資訊系統需建立績效量化指標，來針對資訊服務管理制度加以監督，而內部資訊處則尚無通過ISO20000認證的計畫。
不過，HiNet加值系統處處長汪進源表示，其實中華電信總公司資訊處也在統合各分公司資訊處，實施以ITIL為主軸的資訊服務管理制度，只是加值服務處主要是對外的資訊服務平台，需要提供客戶更高品質的網路加值服務。
其實，HiNet早在前年就選擇KPMG擔任諮詢顧問，以ITIL為主軸進行教育訓練，直到去年初才再找KPMG擔任ISO20000管理制度輔導顧問，將加值營運中心的資訊維運、資源管理服務、系統監控服務、客戶服務品質及動態密碼鎖(OTP)服務納入資訊服務管理制度的範圍，拿到認證之後，後續還有其他服務會陸續加入管理制度內。
汪進源指出，在引進ITIL之前，其實HiNet針對資訊服務管理本來就有一套制度在運作，只是IT人員經驗傳承的傳統一直無法突破，所以才決定要引進ITIL來建立一套新的資訊服務流程。
HiNet加值系統處產品經理鄭年華表示，投入這個專案的IT人力約有20人，由於中華電信內部人員流動率較低，所以在文件管理上，以往大都承襲師徒制，加上同仁以IT背景為主，大都只會管機器，不懂IT服務管理與應用，在導入ISO20000之後，不但讓業務流程標準化，而且同仁的發揮空間也更大，不只管機器，還要了解機器的應用，對於企業資訊設備的維運成本與資源管理更能投入心力。
除此之外，HiNet還需將ISO20000與現行的ISO27001加以整合，鄭年華指出，在導入ISO20000過程中，其實也同時調整ISO27001的制度，因為ISO20000內也有資安的部分，兩個認證都有管理審查，所以針對哪些部分該切開，哪些該合併，內部也進行的一些討論後再加以釐清。
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